Resolución de quejas

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Existen dos aspectos en las quejas: emocional y racional. Resolver quejas requiere enfrentarse con ambos clarificando las quejas, bajando la ansiedad de ambas partes, usando guías claras, y aplicando un proceso que enfrenta a los factores emocionales y racionales para desarrollar relaciones con clientes incluso
más fuertes.

Las quejas no tienen que ser experiencias negativas todo el tiempo. Trabajaremos juntos para crear relaciones ganar - ganar con los clientes. Examinaremos las causas de base de las quejas que recibimos y crearemos maneras para reducirlas o eliminarlas. Finalmente, descubriremos que resolver quejas efectivamente es en realidad una manera de reducir el estrés, desarrollar relaciones y mejorar la lealtad del cliente y su retención.

Al completar este módulo, los participantes podrán:

  • Enfrentar los aspectos prácticos y emocionales de las quejas
  • Aplicar métodos para reducir nuestro estrés cuando resolvemos quejas
  • Implementar un proceso consistente para resolver quejas
  • Reducir el número y tipos de quejas que recibimos

Competencias que desarrolla:

• Resolución de Conflictos— Reúne a las personas que han sido separadas por sus diferencias.

• Experiencia del Cliente— Motiva experiencias positivas para generar lealtad en el cliente y relaciones de largo plazo.