Mejora de la calidad del servicio

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84.950,00
El curso inicia 2 días después de formalizar su inscripción

¿Qué es un servicio y en que consiste el proceso de prestación del mismo? ¿Cómo puede ayudar a los logros empresariales el tener una orientación al cliente? ¿Cómo desarrollar un procedimiento que conduzca a un efectivo sistema de calidad de servicios? ¿Cómo desarrollar un esfuerzo colectivo de prestación de servicios de calidad?

La prestación de servicios exige que todo el personal de la organización debe ser consciente de su compromiso ante el cliente.

 Esto ocurre porque todo servicio es intangible: El cliente que recibe un servicio no puede manejar nada tangible.  La producción y consumo del servicio se realizan en el mismo momento: No es posible crear un almacén de servicios.   El servicio no puede verse antes de su despacho: El cliente debe confiar en el proveedor del servicio. La etapa inicial  juega un papel crítico. El comprador (cliente)  también  participa en el desempeño del servicio.

Audiencia

Directivos, Gerentes y Personal en el Área de Supervisión de empresas de Servicio.

Equipos de directivos en empresas y propietarios de las mismas, así como personal de mandos medios, que requieran adquirir conocimientos y habilidades para brindar  un incremento en la calidad de prestación de los servicios.

Objetivos

Este curso-taller desarrolla en los participantes las habilidades para:

- Comprender la importancia y el significado de "Calidad" y "Atención" al Cliente en su organización.
- Definir las diferentes competencias que exige el rol de la persona orientada hacia el Cliente.
- Desarrollar estrategias de Calidad de Servicio.
- Manejar las quejas de los Clientes como insumo para mejorar el proceso de Calidad de Servicio.

Contenidos

Módulos  a tratar en el curso son:

I Elementos básicos en Gerencia del Servicio.

  • Definiciones básicas de la gerencia de servicios
  • Comprensión del cliente
  • Ciclos de servicios y momentos de verdad
  • ¿Dónde Estamos?
  • ¿A dónde Vamos?
  • ¿Cómo llegamos Allí?

II Visión estratégica del servicio.

  • Triangulo del servicio
  • Cadena de valor del servicio
  • Estrategia de servicio
  • Identificación de una estrategia de servicio
  • Ejemplo de Servicio al cliente
  • Espiral de la lealtad

III Gestión del soporte administrativo.

  • Evaluación del Servicio
  • Manejo de los Reclamos
  • Presentación de videos: Desafío del Liderazgo
  • Fijación de Criterios para Servicios de Calidad
  • Guías para el desarrollo de Criterios de los Servicios de Calidad

IV Gestión del personal en contacto.

  • Diseño de las Labores de los Servicios de Calidad al Cliente
  • Descripción de las Especificaciones de los Trabajos en Términos de los Servicios de Calidad al Cliente
  • Examinar a los Postulados para ocupar los cargos de Servicio al Cliente
  • Mejoramiento Continuo y los Recursos Humanos

V El control interno de los procesos de atención al cliente.

  • Elementos de Control de Servicio de Atención al Cliente
  • Comprobar regularmente